- При закъснение, ние ще се опитаме да ви се обадим на 10-тата минута, също е хубаво и вие да се опитате да се свържете с нас, за да разберете дали ще успеем да извършим услугата или да изберем по-удобно време да я презапишем.
- При закъснение до 15 минути ще направим всичко възможно да изпълним процедурата, но може да се наложи да я съкратим малко, за да не ощетим следващите клиенти.
- При закъснение над 15 минути имаме право да откажем процедурата, ако графикът не позволява да отделим необходимото време, за да я изпълним качествено.
- При закъснение с повече от 15 минути, ако е възможно да изпълним процедурата, имаме правото да увеличим с 10% цената на услугата.
- Ако ние закъснеем с повече от 15 минути за процедурата на клиент, ще намалим цената на услугата с 15%, за да го компенсираме.
- Резервация може да откажете до 24 часа преди началото на запазения час. Ако това не бъде спазено можем да ви начислим неустойка в размер на 10% от стойността на процедурата.
- При системно неявяване на клиент за запазен час, имаме право да му откажем да записваме бъдещи часове или да го правим само след предварително заплащане, като ако не дойде за записания час, сумата ще се смята за използвана.
- Имаме право да откажем да изпълним процедура на клиент, ако тя е противопоказана за него и носи здравословни и естетични рискове.
- Имаме право да откажем процедура или да помолим клиент да напусне територията на студиото при:
- Нетрезво състояние.
- Агресивно поведение.
- Неуважително поведение към екип на Dupissima или към други клиенти на студиото.
Тези правила целят единствено да защитят комфорта на всички клиенти и да ви гарантират, че ще бъдете обслужвани качествено и навреме. Вярваме, че ще ни подкрепите в стремежа да изградим спокойна и приятна среда на работа, за да можем да предложим специално и позитивно преживяване на вас, нашите клиенти.
ПОМОГНЕТЕ НИ ДА СТАНЕМ ПО-ДОБРИ!
За да осигурим най-доброто обслужване за своите клиенти, ние, в студио за красота Dupissima са изработили „Правила за клиента“, които целят качество във всички отношения на услугите, които се предоставят.
Защо решихме да създадем т.нар. „Правила за клиента“?
Програмата за лоялност и Правилата за клиента са взаимносвързани – от една страна клиентите ще получат оптимизирани услуги, а от друга – те биха могли да ни помогнат, за да бъдем на възможно най-доброто ниво и да предложим високо качество във всяко отношение. Какво имаме предвид? Ако клиентите ни предварително планират следващото си посещение в студиото и отделят достатъчно време, за да комбинират 2 или 3 процедури – така не само ще получат сумиране на отстъпките за терапиите, но и ще има свободен час, който е най-удобен за тях. Много често се случва клиенти да звънят и да искат дадена услуга от днес за утре, а ние да не разполагаме със свободен час и те се разочароват. Разбира се, всяка година увеличаваме броя на служителите, постоянно се опитваме винаги да има свободни часове и да не връщаме клиенти, а да им предложим максимално удобство, но реално нямаме този капацитет, все пак разполагаме с определен брой терапевти, кабинети и апаратура. Самата ни работа изисква да сме прецизни, всяка процедура има своята специфика и терапевтите ни винаги се стремят да предоставят качествена услуга.
Наистина ли клиентът винаги е прав?
Иска ни се да кажем, че клиентът винаги е прав, но в много случаи това не би било добре за самия него. Разполагаме с отлично подготвени специалисти и клиентите трябва да се доверят на експертната им оценка, защото често пъти процедурата, за която настояват, не е подходяща за тях. Да, клиентът е този, който взима решение, но това трябва да бъде информирано решение. Специалистът има право да откаже дадена процедура, ако съществува някакъв риск за здравето на съответния клиент. В практиката си сме се срещали с много настойчиви клиенти, които на всяка цена държат на дадена терапия, въпреки че не е показана за тях, но ако нещо се обърка, терапевтът е този, който носи отговорност, а не клиентът. Именно това трябва да разберат клиентите и да не се сърдят, когато им бъде отказана съответната процедура. Всички ние бихме искали да направим всяка процедура на всеки клиент, но не това е смисълът на устойчивия бизнес. Целта ни е да имаме редовни и доволни клиенти, които да се връщат отново в студиото, защото са получили качествено обслужване и са постигнали желаните резултати. Повечето клиенти пренебрегват информираното съгласие, нямат време и не им се занимава да го прочетат внимателно, а това е важно, защото ако даден клиент не спомене за някакво заболяване или медикаменти, които е приемал, това би могло да има голямо значение както за качеството на съответната процедура, така и за възможните странични ефекти. Стремим се да предоставим най-добрата услуга, всички наши специалисти са със съответното образование, отлично обучени и искаме да ги защитим, защото на никого не му е приятно да бъде обиждан от клиент, на когото поради обективни причини му е отказана определена терапия.
Често срещан проблем са закъсненията от страна на клиентите. Как смятаме да се справим с този проблем?
Както ние имаме етични норми и спазваме абсолютна конфиденциалност, за да запазим клиентската тайна, добре е да започне да се вдига и нивото на клиентите, защото в едно недалечно бъдеще и тук ще се случи това, което наблюдаваме в чужбина – резервираш час и ако не го използваш, си го заплащаш. Ние имаме право да откажем услуга, ако клиентът е закъснял с 15 минути, защото от една страна се обърква целия график, а от друга – терапията няма да бъде изпълнена качествено. Например една терапия на френската марка Guinot по протокол е 55 минути и няма как да бъде направена за 30 минути. Клиентът трябва да е наясно, че ако е закъснял и настоява да се направи процедурата, тя ще е за сметка на неговия час, а не на часа на следващия посетител. Да, ако графикът позволява терапията ще бъде изцяло изпълнена, но ако това не е възможно ще е за сметка на неговия час.
В наш интерес е да направим повече процедури, но когато времето не е достатъчно, ще се компроментира качеството на съответната услуга. Затова се опитваме да се обадим на 10-тата минута на клиента и да му кажем дали има смисъл да идва или е по-добре да си презапише часа. Клиентът може да отмени резервацията си, достатъчно е да се обади до 24 часа преди началото на записания час. В случаите, когато един клиент 3 пъти последователно записва часове и не идва, ще го помолим да зареди депозит и когато не дойде за записания си час, ще бъде таксувана резервираната услуга, защото при неотменен час ние сме принудени да връщаме клиенти, които биха искали да го вземат. Освен това имаме право да откажем услуга на клиент в нетрезво състояние, както и ако проявява агресивно поведение и неуважително отношение към екипа на студио Dupissima.
Не само терапевтите трябва да са на високо ниво, а всички ние като потребители трябва да бъдем коректни и да се отнасяме с уважение към труда на другите.